杭州縵圖攝影有限公司成立于2011年,致力于為顧客提供極致的拍攝體驗(yàn)與優(yōu)質(zhì)的攝影服務(wù)。縵圖希望可以進(jìn)入并結(jié)合人們的生活,用自身的專業(yè)去感知、反映、放大、傳播,讓人們敢于追求萬千之美。時至今日縵圖攝影在全國擁有500多家門店,每天服務(wù)上千位消費(fèi)者。隨著公司團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)的不斷壯大,原有的工作方式已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)需求;為提升業(yè)務(wù)效率與服務(wù)體驗(yàn),縵圖開啟了基于釘釘?shù)臄?shù)字化門店轉(zhuǎn)型探索與實(shí)踐。
門店員工面臨門店問題處理、客戶疑難咨詢等情況時,往往依賴于層層信息傳遞,整個過程冗長繁瑣,需要與不同的人員進(jìn)行多輪溝通,問題處理效率和問題閉環(huán)率低。
即時溝通
內(nèi)部協(xié)同數(shù)字化
日常問題處理、門店咨詢等事項(xiàng)通過工單系統(tǒng)進(jìn)行一鍵自動指派和工單群創(chuàng)建,快速流轉(zhuǎn)到對應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問題響應(yīng)。在群聊中即可實(shí)現(xiàn)問題逐一閉環(huán),有力提升門店問題處理效率與門店客戶服務(wù)體驗(yàn)。
中臺為店長提供了較為豐富的培訓(xùn)材料和通用知識手冊,但是沒有合適的公共陣地進(jìn)行知識沉淀,也沒有較為高效的方式進(jìn)行店長知識賦能。
知識庫
群直播
通過釘釘知識庫,將零散的知識進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的整理,形成店長充電陣地,快速定位知識,處理通用性問題。通過釘釘直播,每周定期進(jìn)行全國500多家門店的店長會議,高效進(jìn)行上傳下達(dá),提升門店經(jīng)營和管理效率。
縵圖攝影定期推出針對企業(yè)的攝影福利,但是一直沒有很好的方式確認(rèn)企業(yè)員工身份,也沒有較好的渠道面向B端進(jìn)行營銷。往往依賴于企業(yè)客戶主動上門,非常被動。
服務(wù)窗
通過服務(wù)窗面向釘釘上的千行百業(yè)客戶進(jìn)行營銷獲客,更好地觸達(dá)企業(yè),增大曝光量。同時基于釘釘?shù)慕M織通訊錄能力,保障了客戶企業(yè)員工身份的真實(shí)性,一定程度上避免“黃牛”的產(chǎn)生。
縵圖攝影有較多的業(yè)務(wù)系統(tǒng),審批、待辦、會議預(yù)約等通知隱藏在各個應(yīng)用內(nèi)部,員工和管理者很難及時獲取到最新消息,信息觸達(dá)率較低,消息響應(yīng)速度較慢。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度集成
通過釘釘開放平臺的能力,縵圖攝影將自有應(yīng)用的審批、待辦、工作通知等集成到釘釘上,在釘釘?shù)牧奶祉撁婕纯赏瓿闪鞒痰膶徟⒋k的更新等,大大提升消息響應(yīng)的速度和工作效率。
縵圖攝影在全國擁有500多家門店,每天需要服務(wù)上千位消費(fèi)者。在門店服務(wù)過程中,一線員工和店長會遇到各種各樣的問題,問題的處理數(shù)量和效率很大程度上影響著消費(fèi)者的拍攝體驗(yàn)。因此,對門店問題的快速響應(yīng)和處理是一線員工服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。縵圖攝影嘗試數(shù)字化手段,探索出了快速進(jìn)行門店問題處理、日常咨詢的有效工作方式。借助釘釘酷應(yīng)用能力,一線門店員工在工單系統(tǒng)中的溝通、問題反饋等事項(xiàng)均能夠在最常用的群聊場景中完成,通過酷應(yīng)用卡片一鍵工單群創(chuàng)建,快速流轉(zhuǎn)到對應(yīng)負(fù)責(zé)人及時響應(yīng)問題,形成處理問題的閉環(huán)。
當(dāng)門店遭遇需要求助的問題時,員工可以先通過縵圖工單系統(tǒng)進(jìn)行問題提交。系統(tǒng)收到問題后,會在中臺反饋群內(nèi)會形成群卡片通知,對應(yīng)負(fù)責(zé)人可以實(shí)時收到指派提醒并立即進(jìn)群響應(yīng)處理,大大提升門店問題響應(yīng)效率。針對群內(nèi)的服務(wù)情況,服務(wù)管理者可以進(jìn)群進(jìn)行監(jiān)督,服務(wù)過程留痕。當(dāng)問題解決后,工單群會自動解散,避免不必要的消息打擾和群聊堆積。從總體的服務(wù)效率來看,無論是工作日還是非工作時間,單個問題從接收、響應(yīng)再到最終問題處理完畢,整個流程平均耗時不到10分鐘,讓門店的消費(fèi)者擁有了更好的服務(wù)體驗(yàn)。

問題處理完畢后,后臺可以查看到整體的問題處理情況。服務(wù)管理者會定期在后臺查看數(shù)據(jù),涉及到重要技術(shù)問題會通過“創(chuàng)建缺陷”的方式借助項(xiàng)目管理工具跟進(jìn)處理進(jìn)展,讓每個需求、每個咨詢、每個問題都能夠得到回應(yīng),讓每個縵圖攝影的消費(fèi)者都能夠得到最便利的服務(wù)和最快速的問題處理。通過工單酷應(yīng)用,提升一站式門店服務(wù)體驗(yàn),縵圖攝影做到了。

縵圖攝影旗下?lián)碛卸鄠€知名品牌,如海馬體照相館、縵圖萊思等,同時面向消費(fèi)者和企業(yè)客戶提供攝影服務(wù)。在消費(fèi)者側(cè)縵圖攝影通過豐富的營銷渠道進(jìn)行獲客,俘獲了萬千消費(fèi)者。但在TO B企業(yè)客戶方面,縵圖攝影一直沒有探索出較好的方式進(jìn)行營銷獲客和身份識別,這也成為了縵圖攝影在TO B營銷上迫切需要解決的難題。
現(xiàn)在縵圖攝影通過釘釘服務(wù)窗面向釘釘上千行百業(yè)的客戶營銷獲客。在釘釘服務(wù)窗中縵圖攝影通過多種方式為企業(yè)提供福利優(yōu)惠,更好地觸達(dá)企業(yè),增大曝光量。同時,基于釘釘?shù)慕M織通訊錄能力更好地識別企業(yè)員工身份,確保身份的真實(shí)性,一定程度上避免了“黃牛”的產(chǎn)生。在釘釘上提供企業(yè)福利,也讓這些獲得福利的員工更快捷地了解到活動和優(yōu)惠,增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感。
海馬體服務(wù)窗中的應(yīng)用承載了「購買」和「核銷」等功能,釘釘提供了組織身份驗(yàn)證能力。在服務(wù)窗后臺還可以獲取永久性的推廣二維碼,支持不同尺寸,適合在不同尺寸的線下物料中使用。通過釘釘服務(wù)窗,縵圖攝影在TO B企業(yè)側(cè)獲得了更大曝光量。

縵圖攝影非常重視店長的培訓(xùn)和門店服務(wù)體驗(yàn)。如今公司門店遍布全國多個城市,如何形成統(tǒng)一的知識管理陣地和快速為門店店長進(jìn)行賦能成為管理者非常關(guān)心的問題。通過不斷地嘗試,中臺現(xiàn)在通過釘釘知識庫進(jìn)行通用知識的沉淀,店長可以在需要的時候快速檢索到相應(yīng)的知識,減少這方面耗費(fèi)的時間,將精力聚焦于門店業(yè)務(wù)上。公司將零散的知識進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理沉淀于釘釘知識庫中,形成店長充電陣地,快速定位相關(guān)知識,處理通用性問題。同時,中臺通過釘釘直播每周定時進(jìn)行全國500多家門店的店長會議,讓分散在全國各地的店長都能夠集中獲取重要通知,高效進(jìn)行上傳下達(dá),賦能門店經(jīng)營、提高工作效率。
